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E-réputation dans le secteur de la santé : que faire en cas d’avis négatifs ?

E-réputation dans le secteur de la santé : que faire en cas d’avis négatifs ?

problème e-réputation et avis négatifs en ligne

 

« Établissement nul »« accueil à revoir », « personnel soignant sans délicatesse » et autres joyeusetés : parfois les commentaires négatifs s’affichent sans mesure et en toute immunité (c.-à-d. anonymat) sur la toile.

La CNIL observe dans son rapport d’activité 2015 un nombre de plaintes en hausse de plus de 30% sur un an et dont 36% concernent l’e-réputation.

En tant que directeur d’un établissement de santé ou praticien, la publicité faite par des avis négatifs est d’autant moins bien supportée qu’elle remet en question des personnes et une vocation de soin.
Il est important que le professionnel de santé protège sa réputation numérique, ou plus exactement la maîtrise, à la fois en contrôlant ce qui est mis en ligne par autrui et en occupant l’espace numérique, dans le respect des règles déontologiques.

 

Quel crédit apporter aux commentaires négatifs ?

Le propos négatif n’est pas un indicateur de la qualité de votre service

Le premier mouvement à la lecture des commentaires négatifs est le doute (« est-ce vrai ? »). Il faut garder une certaine distance :

  • d’abord car les commentaires sont bien souvent anonymes et il peut s’agir de la pure malveillance ;
  • il y a une marchandisation croissante des métiers de la santé. On n’est plus seulement “patient”, on est de plus en plus “client”, dans l’attente d’un service. Aussi, le commentaire ne mettra pas en question le geste ou la compétence médicale, mais bien ce qui “l’habille” : on reprochera par exemple à un psychiatre de fumer ou à la secrétaire d’un dentiste d’être expéditive.

La société d’étude Opinion Tracker a réalisé un travail sur la plateforme notetondoc.com en 2015 et fait apparaitre que les commentaires abordés concernaient :

 

Le savoir-être du praticien dans 65 % des commentaires
La compétence 47%
La qualité/écoute 43%
La gestion du temps 33%
La pédagogie 26%
La qualité d’accueil du cabinet 15%
Prix 15%

Le tout fait plus de 100%, car pour un commentaire on peut avoir plusieurs dimensions.

 

Est-ce que les critères négatifs ont une incidence ?

S’il ne faut pas donner trop de crédit aux commentaires, il ne faut pas en revanche sous-estimer leur capacité de nuisance.

Deux indicateurs :

  • on a coutume de dire qu’une personne satisfaite d’un service en parle à 3 personnes, un client mécontent à 9. Autant dire qu’une mauvaise réputation se fait plus facilement qu’une bonne.
  • dans plus de 90% des cas, avant une décision d’achat de service ou de produit, une recherche sur internet est faite.

Dans le cas d’une consultation chez un spécialiste ou un établissement de santé, la prescription passe souvent par le médecin généraliste, mais un passage par le web est de plus en plus fréquent, ne serait-ce pour connaitre l’adresse.
Or, un des modules populaires de Google, Google My Business, permet de renseigner des commentaires associés à votre établissement :

 

Exemple d’une clinique ayant une note de 2,2/5 visible sur le net

 

On voit à travers cet exemple la conjonction néfaste à l’œuvre : un commentaire négatif (qui donc va se propager plus vite) et une visibilité sur un site populaire.

 

Tous les commentaires n’ont pas la même légitimité

Sur les forums d’aide ou des sites spécialisés entre patients (Doctissimo par exemple), de l’information parfois très détaillée circule. Le patient qui relate son expérience est dans ce cas un « expert » avec une certaine autorité. Il conviendra dans ce cas de traiter le cas rapidement.

Exemple de commentaire et notes négatives sur une clinique psychiatrique.

 

Les commentaires sur Google My Business sont plus faciles à traiter (voir la suite de l’article).

 

Loi, déontologie et conseil de l’ordre

Ce que dit la loi…

La bonne nouvelle est que l’on ne peut pas dire et écrire n’importe quoi. Les propos diffamants, injurieux ou dénigrants sont interdits, nous vous invitons à consulter l’article de Maitre Anthony Bem sur le sujet.

Dans les faits il est très difficile de poursuivre des gens anonymes.

 

Organisation de la lutte contre les commentaires négatifs : ce que disent la déontologie et l’ordre.

Le CNOM recommande aux médecins de vérifier de manière régulière leur e-réputation et encourage également à occuper « l’espace numérique de manière à fonder leur e-réputation par la qualité de ce qu’ils y publient ou de ce qu’ils commentent. »

Nous allons le voir dans la suite de l’article, dans les méthodes de construction de l’e-réputation il y’a la possibilité d’avoir des commentaires positifs qui permettent de contrebalancer un avis trop tranché et l’utilisation du référencement qui permet de mettre du contenu positif en avant.

La question n’est pas de savoir s’il faut ou non lutter contre les commentaires négatifs, mais : quelle est la marge de manœuvre pour lutter contre les commentaires négatifs ?

Le CNOM précise ainsi que la création et la diffusion de contenus informatifs de qualité contribuent positivement à la relation patient-médecin, mais aussi à l’image du médecin et à l’opinion que le public d’internautes pourra se forger.
Il y a donc un encouragement plus qu’appuyé à s’approprier l’espace numérique. Mais cette ré-appropriation devra se faire dans le cadre de la déontologie : des informations objectives ou à caractères scientifiques et pas de publicité. (Article R.4127-19 du code de la santé publique interdisant catégoriquement toute publicité pour les professionnels de santé. Dans certains cas, l’avis.)

Pour ce qui est du référencement (technique pour mettre en avant un site) : le référencement naturel lié à la fréquence des occurrences vers le site d’un médecin ne peut être considéré comme publicitaire, dès lors que l’abondance des mots clés ou leur dispersion au-delà des qualifications médicales du praticien ne représenteraient pas un contournement manifeste et intentionnel de la probité.

Du coup, on connait le cadre de la réaction…

Enfin le CNOM recommande aux médecins de vérifier de manière régulière leur e-réputation.

 

Une veille nécessaire

Pour éviter ou gérer à temps une situation de crise, un travail de veille est nécessaire sur votre réputation en ligne.

Par exemple, vous pouvez créer des alertes grâce à Google Alertes (outil gratuit) et recevoir par mail les pages indexées sur Google qui contiennent les mots-clés ou expressions de votre choix. L’interface de l’outil est simple et intuitive : il faut remplir le champ avec le mot clé que l’on veut surveiller et Google se charge de vous envoyer un mail à chaque fois qu’il trouve un résultat correspond aux mots-clés recherchés.

Une autre solution : tout simplement effectuer des recherches régulières sur votre activité et voir ce qu’il ressort de la première page de google (la plus consultée).

 

Agir sur les commentaires

Répondre aux commentaires négatifs

  • Surtout, n’ignorez pas un commentaire négatif. Plus longtemps il restera en ligne et sans réponse et plus néfaste il sera pour votre image.
  • Avant de répondre, prenez le temps de réunir les membres de votre équipe qui sont susceptibles d’être en lien avec ce qu’il s’est passé afin de vérifier l’exactitude des faits. L’idée n’est pas de prouver que le patient à tort, mais de récolter le maximum d’informations.
  • Si possible, répondez à votre interlocuteur en privé (message personnel, mail, messagerie, voire téléphone). Ne soyez pas trop sur la défensive ou trop agressif dans votre réponse. L’objectif est de rétablir le dialogue avec la personne mécontente.

Pour cela, répondez en 4 étapes :

  1. faites part de vos regrets par rapport à la situation ;
  2. expliquez que la satisfaction de votre client/patient est primordiale et que vous souhaitez tout mettre en œuvre pour cela ;
  3. demandez-lui plus de détail sur les faits, cela l’obligera à être plus objectif et à argumenter sa “plainte” ;
  4. le commentaire public est à rédiger une fois que la situation a été réglée en privé, ou bien si vous avez répondu au commentaire public et que vous n’avez eu aucune réponse. Dans ce commentaire, vous pouvez par exemple décrire les démarches que vous avez entreprises pour établir un contact avec l’internaute.

Ainsi, les personnes extérieures au litige comprennent que vous avez mené une démarche pour remédier à une mauvaise expérience.

 

Supprimer un commentaire négatif

Si l’auteur du commentaire n’est pas accessible ou s’il n’est pas possible de répondre au commentaire (cas des forums avec commentaires clos) alors il faut prendre contact avec le site qui abrite le litige.

 

Cas particulier de Google My Business

Google My Business est un outil gratuit et simple d’utilisation, qui permet aux entreprises et aux organisations de gérer leur présence en ligne sur Google, notamment lors d’une recherche qui les concerne, sur Google et sur Google Maps. En faisant valider et en modifiant les informations relatives à votre établissement, vous pouvez à la fois aider les internautes à vous trouver sur Google, mais aussi leur parler de votre activité.

 

L’encart généré par Google My Business se situe sur la partie droite de la page. Sa visibilité est importante.

 

En cas de propos injurieux sur Google My Business :

  • il faut se connecter sur son compte et signaler le propos diffamatoire ou injurieux. Mais cela est laissé à la libre appréciation de Google ;
  • dans le cas où le commentaire ne serait pas supprimé par Google, il faut fermer son compte et en ouvrir un autre (démarche longue, plusieurs mois).

 

Agir sur l’environnement du commentaire : augmenter sa visibilité de façon positive

Si les commentaires négatifs ne peuvent pas être modérés et qu’ils restent sur le web, il faut les “enterrer” avec des commentaires ou du contenu plus récent.

 

Enterrer des commentaires

Au sein d’une plateforme (comme Google My Business), une façon de faire disparaitre le commentaire négatif est d’obtenir des commentaires positifs plus récents, car seuls les 6 derniers avis apparaissent. Si vous arrivez à obtenir ces 6 avis positifs, votre mauvais avis ne sera plus lisible par les internautes (par contre votre note globale en tiendra toujours compte).

Susciter les avis positifs est une opportunité à saisir. Pour cela, vous pouvez tout simplement prendre l’initiative d’encourager les commentaires des patients satisfaits directement auprès d’eux : suggérer (en restant dans le cadre de la déontologie et de la loi) de mettre un commentaire positif à l’issue du questionnaire de satisfaction est une piste. 

Dans le cas où certains sont mécontents, proposez-leur de nouvelles idées ou dites-leur que vous prenez en considération leurs retours afin d’améliorer vos services (avant qu’ils ne laissent un commentaire négatif), dans les établissements de santé, à la sortie, la saisie du questionnaire de satisfaction est le bon moment pour cela.

 

Créer un site et un blog (et l’entretenir !)

La plupart des établissements de santé ont un site, mais beaucoup de praticiens n’en n’ont pas. Le site internet, c’est évidemment la base de travail qui permet d’être présent sur la toile autrement que par les annuaires ou Google Map/Google My Business.

Sur ce site internet, il faut fournir à minima les informations utiles pour toute personne intéressée par votre structure : adresse, téléphone, mail, prestations… Mais pour aller plus loin et montrer à votre audience que vous connaissez votre patientèle et que vous savez la prendre en charge, il est tout à fait possible d’y détailler toutes les prestations de votre établissement ainsi que les pathologies concernées.

Ce n’est pas le sujet de l’article, mais ce site ou ce blog fera son œuvre s’il est bien référencé sur les mêmes critères que ceux des commentaires négatifs. En général cela se fera sur le nom de l’établissement ou celui du praticien.

Bien veiller à mettre des critères de référencement qui soient les mêmes pour que le contenu que vous maitrisez apparaisse au-dessus de celui que vous ne maitrisez pas.
L’idée est de répondre aux questions que peuvent se poser les personnes susceptibles de consulter votre site et de donner des réponses implicites aux commentaires négatifs.

Exemple : si le commentaire négatif s’affiche sur « chirurgie esthétique paris sein » il faudra idéalement qu’un contenu adéquat positif puisse s’afficher exactement sur la même requête, comme cela l’internaute, sur la même page, aura un avis négatif et un avis positif. Si le volume de contenu positif ou neutre est suffisant, l’avis négatif sera “submergé”.
Dans la même optique, si un internaute se plaint sur Google My Business d’une salle d’attente vétuste et humide, sur votre site, mettez en avant les photos de votre salle d’attente repeinte de frais.

S’il est régulièrement mis à jour, votre blog permettra à votre site d’être de mieux en mieux référencé. En autres termes, vous gagnez des places dans les résultats des moteurs de recherches, pour atteindre progressivement la première place, ce qui assure la bonne image de votre établissement et permet de relativiser des commentaires négatifs qui pourraient apparaître en premier.

Ce site in fine vous permettra de reprendre la main sur votre identité numérique et de ne surtout pas laisser les seuls commentaires négatifs donner une image de votre activité. L’internaute fera ses choix.

 

Pour ceux qui ne veulent pas (ou ne peuvent pas) créer un site ou blog : les réseaux sociaux et les annuaires

Il est nécessaire d’exister sur le web, qu’on le veuille ou non, ce que l’image que l’on donne de vous c’est que Google en dit. Il faut donc s’inscrire dans des annuaires ou sur des réseaux sociaux. L’idée est de contrôler son image, de ne pas subir.

Ces plateformes vous offrent la possibilité de partager votre veille ou vos articles de blog.

En effet, vous lisez certainement des blogs ou médias spécialisés, en rapport avec votre domaine d’activité, pour nourrir votre métier, faire de la veille et être en mesure d’anticiper les évolutions du marché. Ces articles utiles pour vous le sont aussi pour votre communauté ! Les principaux réseaux sont Facebook pour les particuliers et Linkedin pour les professionnels.

Attention, la création et l’animation d’une communauté n’est pas donnée à tout le monde. Avoir une page Facebook ou Linkedin et laisser un commentaire sans réponse peut être pire que de n’avoir rien et rares sont les groupes de santé avec une vraie politique de réseau social.

Du coup, selon son envie, temps, budget il peut être préférable de ne s’inscrire que dans les annuaires (a minima Google My Business). Dans le cas d’une insatisfaction chronique, la mise en place d’une communauté, même temporaire, peut permettre de canaliser les mécontentements et offrir un espace de réponse.

 

Conclusion

Une multitude de techniques existent afin de vous rendre visible et surtout facilement “trouvable” dans les résultats Google de recherches que vos potentiels clients/patients peuvent taper.

Le référencement permet donc de maîtriser plus largement quelles sont vos offres et à quels besoins elles répondent. Ainsi, votre identité sur le net se situe au plus près de votre patientèle.

Faire ou faire faire

La surveillance et la mise en place d’une stratégie d’e-réputation est un travail fastidieux qui peut être délicat. Cela nécessite l’utilisation d’un certain nombre de concepts (référencement, etc) et d’outils spécifiques.

Dans le cas où vous sentez la fibre digitale, lancez-vous, éventuellement avec une formation adéquate, voir une formation avec service associé (un ensemble d’outils a minima est mis en place et une formation sur mesure est faire) ou déléguez entièrement ce thème.

Pour plus d’informations sur le concept d’e-réputation ou obtenir une analyse plus poussée de votre réputation en ligne, contactez-nous.

Vous avez une question ou un commentaire à faire ? Votre avis nous intéresse.

4 commentaires à propos de “E-réputation dans le secteur de la santé : que faire en cas d’avis négatifs ?

jean matthieu cottin

interessé Stéphane par ton offre d’e réputation pour les établissements de santé.
On en parle quand tu passes à Paris.
A bientôt
JMC

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sanacom

Super. Merci Jean Matthieu

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Merci c’est super intéressant !

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